quy trình chăm sóc khách hàng tại siêu thị mini

Mô hình kinh doanh siêu thị, hệ thống siêu thị mini là ngành dịch vụ, đối với các ngành nghề dịch vụ thì chăm sóc khách hàng siêu thị là bước không thể thiếu ở bất kỳ nơi nào. 

Tuy nhiên để thực hiện công đoạn này tốt thì doanh nghiệp bán lẻ và cả nhân viên làm việc tại siêu thị phải hiểu được chăm sóc khách hàng là gì cũng như các vấn đề xung quanh việc chăm sóc khách hàng. Hãy cùng Isaac.edu.vn tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!

Chăm sóc khách hàng cho siêu thị

Kinh doanh siêu thị mini để thành công cần phải có dịch vụ nổi trội, cùng với duy trì khách hàng mua sắm tại siêu thị mini trung thành với mình mới mang lại nguồn doanh thu lâu dài, ổn định. Do đó, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng siêu thị là bước không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ nào. Đây cũng là nhiệm vụ không chỉ của các cấp quản lý vận hành siêu thị hay bộ phận chuyên dụng nào mà còn là nhiệm vụ, trách nhiệm của toàn thể nhân viên hoạt động trong siêu thị.

 

Chăm sóc khách hàng siêu thị là gì?   

Chăm sóc khách hàng của siêu thị là thao tác tìm hiểu tất cả những gì mà khách hàng mong muốn, tìm kiếm. Từ đó, doanh nghiệp bán lẻ sẽ cung cấp các dịch vụ nhằm giúp khách thoả mãn nhu cầu hoặc vượt qua mức mà họ mong đợi. Đây là bước cần thiết và quan trọng nhằm giữ chân khách hàng trung thành với công ty, doanh nghiệp.

 

Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần biết

Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên siêu thị phải có để có thể giao tiếp tốt với khách hàng: tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại quá nhiều. Ngoài ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.

 

Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh nghiệp, công ty bán lẻ thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khoá để lôi kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên.

 

Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng

Nắm tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn đưa ra cách giải quyết, xử lý phù hợp nhất cho hoàn cảnh đó.

 

Kỹ năng xử lý tình huống

Nhân viên phải thật sự bình tĩnh để tìm ra các hướng giải quyết cho công ty. Khi tình huống vượt ngoài khả năng giải quyết, nhân viên cần nhờ sự giúp đỡ từ các cấp quản lý.

 

Kỹ năng quản lý thời gian

Đừng dành quá nhiều thời gian cho nhiều khách hàng chăm sóc như nhau vì bạn có thể bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng khác.

 

Quy trình chăm sóc khách hàng trong siêu thị

Tùy thuộc vào vị trí mà các bạn đảm nhận trong siêu thị sẽ có các quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, mục tiêu chung vẫn là cung cấp dịch vụ, tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Nhìn chung, quy trình chăm sóc khách hàng trong nhà hàng thường chia làm 4 giai đoạn. Mỗi giai đoạn sẽ có những công việc và tiêu chí thực hiện cụ thể phụ thuộc vào quy chuẩn của siêu thị đưa ra:

– Trước khi khách đến

– Khi khách đến

– Tiễn khách

– Sau khi khách đi

Trong lúc phục vụ khách hàng, nhân viên phải luôn luôn tôn trọng, tươi cười và thân thiện để tạo sự hài lòng cũng như tạo hình ảnh tốt đẹp, ấn tượng trong mắt khách hàng.

 Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 1: Liên hệ với khách hàng

– Nếu khách hàng bắt máy nhưng không thể nói chuyện thì hãy chọn thời điểm khác trong ngày hoặc ngày khác gọi lại. Nếu quá 3 lần khách đều không bắt máy thì ghi nhận lại trong báo cáo.

– Nếu khách hàng không bắt máy thì chuyển sang bước lưu giữ thông tin.

– Nếu khách hàng bắt máy thì tiến hành bước tiếp theo.

Bước 2: Xác minh thông tin người nhận cuộc gọi

Bước 3: Giao dịch chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Bước 4: Lưu trữ thông tin

– Đánh giá mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ

– Nếu khách hàng có yêu cầu thì đánh giá yêu cầu, giao cho bộ phận, nhân viên phù hợp giải quyết.

Bước 5: Xử lý các phát sinh trong quá trình giao tiếp với khách

Bước 6: Thông báo cho khách hàng ngay các vấn đề được giải quyết

Bước 7: Cám ơn khách hàng

Với thông tin trong bài viết này, hy vọng Cet.edu.vn đã giúp bạn hiểu chăm sóc khách hàng là gì? Bên cạnh đó, bạn cũng đã biết thêm về quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Chúc bạn thực hiện công đoạn này thành công và giữ chân được nhiều khách hàng cũ cũng như có thêm nhiều khách hàng mới cho công ty của mình nhé.

 

Cách thức chăm sóc khách hàng cho siêu thị hiệu quả

1. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp bán lẻ

“Khách hàng là thượng đế” – Đây là câu nói luôn đúng đối với mọi doanh nghiệp mọi ngành nghề. Khách hàng tại siêu thị chính là người mang tới doanh thu, lợi nhuận cho công ty của bạn. Mọi sản phẩm, dịch vụ mà công ty làm ra đều nhằm mục đích duy nhất đó là bán cho khách hàng, mang tới giá trị tốt nhất cho người dùng.

Trước đây, khi mà nền kinh tế thị trường còn chưa phát triển thì yếu tố sản phẩm và giá thường được đặt lên hàng đầu. Khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá rẻ hơn. Ngày nay, khi mà cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt thì khách hàng dần trở thành trung tâm thay thế sản phẩm và giá thành.

Khách hàng không chỉ đơn giản là người mua hàng nữa mà họ đã trở thành những người để chăm sóc, là 1 phần của doanh nghiệp.

Chính vì những lý do trên mà vai trò của chăm sóc khách hàng ngày một quan trọng. Và đứng trên tư cách của một nhà quản lý, người chủ doanh nghiệp thì ngoài việc tối ưu sản phẩm bạn còn cần lưu ý tới tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng.

 

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng trong thời kỳ tự động hóa

Như đã nói ở trên bạn cũng đã phần nào hiểu được tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng cho siêu thị. Các doanh nghiệp bán lẻ giờ đây không chỉ cạnh tranh nhau về giá với hoạt động Marketing nữa mà còn đua nhau để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Sau đây là 4 lợi ích chính của việc chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

2.1 Chăm sóc khách hàng tại siêu thị giúp tạo ra khách hàng trung thành

Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng siêu thị sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm. Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc 1 khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm 1 khách mới. Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là 1 giải pháp hợp lý.

Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen.

2.2 Vai trò chăm sóc khách hàng: Thu hút thêm khách hàng mới

Như đã đề cập ở trên, khi bạn làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giới thiệu tới người thân, bạn bè của mình. Đặc biệt trong bối cảnh truyền thông mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay. Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạng thì không chỉ 5-10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều. Tương tự như vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp cũng đối diện nguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng.

2.3 Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp bán lẻ một khi hiểu được vai trò của chăm sóc khách hàng hàng thì chắc chắn sẽ tiết kiệm được 1 khoản chi phí kinh doanh lớn. Đó là chi phí  cho việc Marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cận khách hàng không tiềm năng…

Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng.

2.4 Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnh tranh hiện nay. Một ví dụ về chăm sóc khách hàng nổi tiếng đó là Thế Giới Di Động. 

Mặc dù bạn có thể thấy mức giá ở đây thường cao hơn khá nhiều so với các cửa hàng điện thoại khác nhưng vẫn được rất nhiều người mua sắm. Nguyên nhân chính là bởi họ đã nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng và làm cực tốt vấn đề này. Khách hàng được Thế Giới Di Động đúng như “Thượng Đế” với nhân viên nhiệt tình, chính sách hậu mãi hấp dẫn.

KẾT LUẬN

Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp là điều không thể bàn cãi. Hơn nữa, công tác chăm sóc khách hàng không thể tiến hành trong ngày 1 ngày 2 là được. Nó đòi hỏi phải có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về quy trình, hệ thống doanh nghiệp cũng như sử dụng công cụ hỗ trợ.